É uma terça-feira à tarde. Há um minuto a sua loja online estava a receber encomendas e, no minuto seguinte, mostra apenas uma página de erro. A plataforma diz que «está a investigar» e a si só resta esperar. Entretanto, os clientes que estavam prestes a comprar não lhe escrevem a avisar: fecham o separador e seguem com o dia. Nunca vai saber quantos eram, que produtos procuravam ou quanto dinheiro ficou pelo caminho, porque a falha levou consigo o único lugar onde podiam descobrir e escolher os seus produtos.
E se essa página de erro não fosse o fim do percurso? Em vez de uma simples mensagem de «volte mais tarde», o cliente podia chegar a um assistente conversacional onde continuar a explorar o catálogo, esclarecer dúvidas e criar uma lista de desejos com os produtos que lhe interessam. Essa lista pode ser guardada, partilhada por WhatsApp ou e-mail, ou retomada quando a loja voltar a estar disponível para concluir a compra. A venda talvez se atrase uns minutos ou umas horas, mas a intenção de compra não vai abaixo com a loja.
The same conversational storefront, on a phone and on desktop — one agent, every screen.
Vale a pena ser preciso, porque «a loja está em baixo» esconde três perdas distintas que se comportam de forma muito diferente.
A primeira perda é aquela em que toda a gente pensa e a que menos depende de si. As outras duas são as que saem caras em silêncio, e não são causadas pela falha: são causadas por ter posto as três funções atrás da mesma porta.
Numa loja online, descobrir produtos, esclarecer dúvidas e comprar acontecem no mesmo lugar. Parece o normal… até esse lugar deixar de funcionar. Então descobre que tinha concentrado todo o percurso do cliente num único ponto de falha. Tanto faz se alguém só queria confirmar se o ténis azul estava disponível no 42 ou se estava a um clique de pagar: ambos acabam a ver a mesma página de erro.
Uma loja conversacional quebra essa dependência. Em vez de consultar o catálogo diretamente na plataforma de e-commerce, trabalha sobre uma cópia sincronizada que mantém atualizada. Mesmo com a loja temporariamente fora de serviço, o cliente pode continuar a descobrir produtos, a compará-los, a esclarecer dúvidas e a guardar uma lista de desejos para retomar quando o checkout voltar a estar disponível. A compra é interrompida; a conversa — e a intenção de compra — não.
Antes
Com um assistente conversacional
É esse o truque todo, e é deliberadamente pouco vistoso. Não é uma loja de recurso. Não é um segundo checkout. É apenas constatar que as perguntas que decidem uma venda não precisam que a loja esteja online, e que não há boa razão para as deixar morrer com ela.
Ninguém compra na AllHub. O pagamento, a encomenda e o envio acontecem na sua loja, na sua plataforma e nas suas condições — é verdade num dia bom e não muda num dia mau. Por isso, se a sua plataforma está em baixo, a encomenda não pode ser feita. Nem por nós nem por ninguém.
Qualquer ferramenta que prometa «continuar a vender durante uma falha» no sentido transacional ou está a correr o seu próprio checkout, que é um produto muito diferente com consequências muito diferentes, ou está a vender-lhe fumo. Preferimos dizer o mais estreito e verdadeiro: o que sobrevive é a conversa, o catálogo e a decisão do comprador. A transação espera.
O que acaba por ser quase todo o valor, de qualquer forma. Um comprador que esclareceu as dúvidas e escolheu o artigo é uma venda já feita em tudo menos no pagamento. Um comprador que bateu numa página de erro no momento de interesse não é nada, e nem sequer vai saber que ele lá esteve.
O pior resultado não é a falha. É mandar alguém que estava pronto a comprar para um separador partido e sem explicação, porque é essa a versão de que se lembra. Por isso o assistente verifica, e quando a sua montra não responde di-lo claramente, uma vez, no topo da conversa:
Vale a pena dizer sem rodeios: a loja conversacional não substitui a sua loja online durante a incidência. Não é uma segunda montra nem um checkout paralelo. O que mantém vivo é a descoberta de produtos — ver o catálogo, comparar, perguntar e decidir — enquanto o pagamento espera que a loja volte.
Este passo é seu. O proprietário da loja — ou quem trata da sua manutenção — tem de personalizar a página de erro, ou configurar um redirecionamento, para avisar que a loja está temporariamente fora de serviço e oferecer uma ligação para a loja conversacional. É importante que o cliente perceba porque chegou a esse canal: quem cai num chat sem explicação sente-se desorientado e vai-se embora, e a ligação devolve quase nada do que podia devolver.
Exemplo — o que o comprador lê
Estamos com um problema temporário na loja.
Enquanto volta a estar disponível, pode continuar a explorar o catálogo e guardar os produtos que lhe interessam.
Quando a loja voltar a funcionar, terá a sua seleção pronta para concluir a compra.
Com essa explicação à frente, o resto corre sozinho: a partir da loja conversacional o cliente continua a explorar o catálogo, esclarece as dúvidas e cria ou partilha uma lista de desejos para concluir a compra quando a loja voltar a estar disponível. É esse o objetivo todo — que a falha não leve com ela a intenção de compra.
E uma coisa que não diz: que avisaremos o comprador quando a loja voltar. A lista de desejos vive no navegador do comprador, o que é uma decisão de privacidade deliberada — sem conta e sem pedir um e-mail para olhar para um candeeiro. Isso também significa que não há literalmente ninguém a quem escrever, por isso o assistente não finge o contrário. Diz-lhe que a escolha está guardada e à espera aqui, que é a parte verdadeira.
A verificação corre de forma agendada e outra vez no momento em que alguém vai carregar em comprar, por isso uma falha que começa a meio da sessão é detetada em segundos e não em minutos. É deliberadamente relutante em declarar a sua loja em baixo: um pedido falhado não é uma falha, e desligar o botão de comprar numa loja que está a vender perfeitamente seria um defeito muito pior do que aquele que evita. A recuperação é ao contrário: a primeira verificação boa devolve tudo de uma vez.
A loja conversacional liga-se ao seu catálogo na Shopify, WooCommerce, Wix ou Amazon e mantém a sua própria cópia. É dessa cópia que responde o assistente de compras com IA, e é por isso que continua de pé quando a fonte não está. É também a razão de as respostas chegarem no tempo que demora a lê-las e não no tempo que uma plataforma ocupada demora a responder a uma consulta.
Dito com clareza: isto não é desculpa para escolher mal a sua plataforma, e não é um seguro. As falhas são raras e quase sempre curtas. O argumento é apenas que, quando acontece uma, a diferença entre uma tarde má e uma tarde perdida é se alguém ainda conseguia atender os seus clientes.
A AllHub está em soft launch. As dez primeiras lojas de cada plataforma têm três meses grátis. O preço não é dinheiro — são dez minutos de chamada, uma vez por semana.
Não estamos a colecionar dez logótipos para uma landing page. Procuramos lojas com compradores reais a fazer perguntas reais, geridas por alguém disposto a dizer sem rodeios quando algo não funciona. O que recebe em troca é a atenção direta dos fundadores e o arranque feito consigo, não entregue e pronto.
Não pode evitar que a sua plataforma tenha uma tarde má, e deve desconfiar de quem lhe vender isso. O que decide é o que acontece à pessoa que estava pronta a comprar durante ela. Neste momento, na maioria das lojas, a resposta é uma página de erro e um silêncio permanente. Não tem de ser assim.
Se a sua loja vai abaixo, os seus produtos não têm de ir com ela. Se a sua tem compradores reais a fazer perguntas reais, peça acesso antecipado — dez lojas por plataforma, três meses grátis, dez minutos de honestidade por semana.
Escrito por Equipa AllHub · Agentes de IA para e-commerce
Construímos a equipa de agentes de IA que vende, apoia e faz crescer as lojas online — alojada na UE e com o RGPD em primeiro lugar.
Este artigo foi criado com a ajuda de IA e revisto pela nossa equipa. Embora tenhamos muito cuidado com cada publicação e com todas as traduções, pode escapar-nos algum erro. Se encontrar algum, escreva-nos: vai ajudar-nos a melhorar.
Conteúdo gerado por IAUm modelo pode preencher um dado ausente com uma resposta plausível. A AllHub separa os dados comerciais verificados da linguagem gerada.
Conteúdo gerado por IASim. Uma comparação pode usar dados corretos e ainda ser prejudicial quando ignora o público, o posicionamento ou a razão de cada diferença.
Conteúdo gerado por IAUm agente seguro não substitui o catálogo nem decide o que vende. Utiliza os seus produtos, dados e regras para ajudar o comprador.
